Апелляция - Просьба лица, предоставляющего объект инспекции, в орган инспекции о пересмотре этим органом вынесенного им решения в отношении данного объекта.

Жалоба (претензия) - в отличие от апелляции выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа.

Процедура урегулирования жалоб и апелляций, поступивших от Заказчиков и других заинтересованных сторон к деятельности Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области - документированный процесс для получения, рассмотрения жалоб и апелляций и принятия решений по жалобам (апелляцям), предназначена для удовлетворения потребностей Заказчиков и повышения результативности системы менеджмента Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области.

Порядок обращения с жалобами или апелляциями, доступен всем заинтересованным сторонам по запросу в виде копии п.7.6 настоящего Руководства по качеству РК.ОИ-001, заверенной Руководителем ОИ.

Жалоба или апелляция подаётся в орган инспекции исключительно в письменном виде на имя руководителя Органа инспекции заказным письмом. Почтовый адрес размещен в открытом доступе на сайте Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также на информационном стенде Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области.

Жалоба или апелляция должна содержать:

• наименование Учреждения и его должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
• фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
• сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии);
• доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Органа инспекции.

При получении апелляции, жалобы уполномоченный сотрудник ОИ - Ответственный за работу с Заказчиком проводит её первоначальную оценку с целью определения отнесения её к инспекционной деятельности ОИ. В случае, когда Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области причастен к данной жалобе, апелляции, жалоба, апелляция принимается на рассмотрение в Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области. В случае, если жалоба, апелляция не относится к деятельности Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области, заявителю готовится и направляется письменный соответствующий ответ в свободной форме на фирменном бланке за подписью Руководителя филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области.

Жалобы или аппеляции заявителей остаются без рассмотрения в следующих случаях:

• в жалобе не указаны фамилия гражданина (индивидуального предпринимателя), направившего жалобу (наименование юридического лица);
• в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (жалоба остается без рассмотрения, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
• текст жалобы не поддается прочтению (ответ на жалобу не дается, она не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

Жалобы и апелляции принимаются и регистрируются уполномоченным сотрудником ОИ - Ответственным за работу с Заказчиком в Журнале регистрации жалоб Ж.ОИ-017 (Приложение 27) в течение 3 (трех) дней с момента её поступления в Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области.

ОИ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удовлетворения жалобы/апелляции. ОИ предоставляет лицу, подавшему жалобу/апелляцию, полученные результаты ее рассмотрения за подписью руководителя Филиала.

Расследования по жалобе или апелляции не должны приводить к дискриминационным действиям.

Срок рассмотрения жалобы (апелляции) составляет не более 10 календарных дней с момента регистрации жалобы или апелляции в Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области.. В исключительных случаях, а также в случае направления Органом инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской областин в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области вправе продлить срок рассмотрения жалобы, апелляции, но не более чем на 30 (тридцать) дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.

Если Руководитель ОИ принимал участие в проведении инспекций, отборе образцов, по результатам которых поступила жалоба или апелляция, то такая жалоба или апелляция рассматривается сотрудником Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области, назначенным Руководителем филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области. Такой сотрудник назначается из персонала Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области, не участвовавшего в проведении инспекций, отборе образцов по результатам которых поступила жалоба.

Решение по жалобе или апелляции принимается лицами, не участвовавшими в первоначальной инспекционной деятельности.

Правила и процедуры рассмотрения жалоб предусматривают необходимость установления причин поступления жалоб, принятия корректирующих действий, где это применимо – улучшений в работе Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области.

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие элементы и действия:

• описание процесса приема, регистрации и оценивания предмета жалобы, апелляции;
• проведение расследования фактов и аргументов, изложенных в жалобе или апелляции;
• принятие решения об обоснованности или необоснованности, и относительно мер, планируемых в целях устранения причин, повлекших возникновение жалобы, апелляции;
• обеспечение принятия соответствующих мер, включая действия, направленные на их урегулирование;
• формирование ответа и его предоставление подателю жалобы или апелляции.

Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области, получающий жалобу или апелляцию несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы и апелляции.

В случае запроса заявителя, Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области любым доступным способом подтверждает получение жалобы, апелляции, а также представляет заявителю отчет о ходе её рассмотрения и полученные результаты.

Решение по жалобе (апелляции) сообщается подателю жалобы в письменной свободной форме виде за подписью Руководителя филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области. Если в результате рассмотрения жалобы (апелляции) выявлены несоответствия, то в Органе инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области проводятся работы по управлению несоответствиями в соответствии с требованиями, установленными в п. 8.7.1 настоящего Руководства по качеству РК.ОИ-001, осуществляются действия, связанные с управлением рисками и возможностями в соответствии с требованиями, установленными в п. 8.5 настоящего Руководства по качеству РК.ОИ-001, также при необходимости планируются и проводятся корректирующие действия в соответствии с требованиями, установленными в п.8.7 и в. п.8.6 настоящего Руководства по качеству РК.ОИ-001.

С учётом характера жалобы (апелляции), причин и результатов ее рассмотрения, ответственный, за рассмотрение жалобы принимает соответствующие решения, одно или несколько, в зависимости от характера жалобы:

• если жалоба (апелляция) признана обоснованной, то описывается характер жалобы (апелляции), указываются причины, вызвавшие ее появление, и намечается план действий по их устранению. Решение по существу жалобы (апелляции) оформляется письменно в свободной форме с участием двух сторон;
• для разрешения спорной ситуации, по обоюдному согласию Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области и Заказчика, может быть принято решение о повторном проведении инспекции, отбора образцов и (или) о привлечение компетентных независимых экспертов-специалистов. О результатах повторных инспекций, отбора образцов сообщается в письменной свободной форме подателю жалобы (апелляции) в 3 (трех) дневной срок со дня получения повторного результата;
• о параллельном проведении инспекций, отбора образцов с участием подателя жалобы (апелляции) и другим аккредитованным в этой области Органе инспекции. Работы привлекаемого аккредитованного органа инспекции оплачиваются за счет подателя жалобы. Если жалоба (апелляция) признана обоснованной, то филиал ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области возмещает такие расходы подателю жалобы;
• о внеплановом внутреннем аудите в Органе инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области по части вопросов, относящихся к жалобе (апелляции);
• о принятии, в случае необходимости, мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам среди сотрудников Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области;
• об отказе в удовлетворении жалобы (апелляции), если доводы жалобы в адрес Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области не обоснованы.

Документы и записи, относящиеся к процедуре рассмотрения жалоб, хранится в отдельной папке в течение календарного года, а затем передается в архив Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области. Если в течение месяца жалоб к Органу инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области не поступило, то в Журнале регистрации жалоб Ж.ОИ-017 (Приложение 27) Руководитель ОИ вносит запись типа: «За такой-то месяц жалоб в адрес Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области не поступало».

Сотрудники Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области, участвующие в процедуре рассмотрения жалоб, выполняют требования конфиденциальности и не передают какую-либо информацию и ни в каком виде третьим лицам.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с жалобами и апелляциями направлена на повышение удовлетворённости Заявителя.

Жалобы, независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для Анализа со стороны руководства.

На основании утвержденного протокола в течение 5 (пяти) рабочих дней после срока принятия решения, Руководителем Органа инспекции подготавливается на фирменном бланке письменный проект ответа заявителю, который подписывается Руководителем филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области. Решение, по результатам рассмотрения жалобы или апелляции доводится до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию. Орган инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области направляет на фирменном бланке за подписью Руководителя филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградлской области письменный ответ заявителю об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу и полученные результаты почтовым отправлением с уведомлением, либо иным способом, письменно указанным заявителем.

Порядок подачи и рассмотрения жалобы размещен на официальном сайте Органа инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области. Кроме того, непосредственно в самом Органе инспекции филиала ФГБУ «Россельхозцентр» по Волгоградской области любой заинтересованной стороне по ее требованию предоставляются документированные правила рассмотрения жалоб и апелляций. Порядок обращения с жалобами, апелляциями, доступен всем заинтересованным сторонам по запросу в виде копии п.7.5 Руководства по качеству РК.ОИ-001, заверенной Руководителем ОИ.